Nem kérdés, hogy egy kereskedőnek - legyen az internetes vagy hagyományos - legfontosabb a vevő és annak megtartása, hiszen csak így tehet szert forgalomra és haszonra. Ennek egyik kézenfekvő eszköze egy jó vevőszolgálati rendszer kialakítása. Hatékony ügyfélszolgálattal az esetlegesen felmerülő vásárlói problémák könnyen megoldhatók. Nem beszélve arról, hogy a vevők bizalmát is könnyebben megszerezhetjük ill. erősíthetjük üzletünk iránt.
Az internetes kereskedelem egyik hátránya a hagyományossal szemben, hogy személytelen, a vevő nem találkozik szemtől szemben az eladóval. Itt ezért nem érvényesülhet a verbális-, de a metakomunikáció sem. (Igaz egy modortalan eladó sem tudja elrettenteni a vevőt, mint sokszor a való életben.) Tehát látatlanban kell megnyernünk a vevő bizalmát.
Tehát vevővel két módon kommunikálhatunk, hogy bizalmát elnyerhessük:
I. A hatékony weboldallal
II Egy minden igényt kielégítő - telefonos és elektronikus - vevőszolgálattal
I. Kommunikációs szempontból weboldalunknak minimálisan tartalmaznia kell
1. a kapcsolattartási adatokat:
- telefonszámo(ka)t - az elérhetőség időtartamát
- email címet
ha személyes átvételre is adunk módot
- az átvétel helyszínét - pontos címmel, térképpel
- a nyitva tartás időpontjait
2. a rendelés és fizetés menetének, a regisztrációnak a közérthető leírását
3. A vevőinkben várhatóan felmerülő kérdésekre adandó válaszokat és meg kell adni a lehetőséget további kérdés feltevésre
és máris eljutottunk a tényleges
II. Vevőszolgálathoz
1. Nálunk az online ügyfélszolgálat még kevéssé népszerű, talán a nagyobb áruházak alkalmazzák. Ugyanakkor manapság egyre fontosabbá válik egy online vevőszolgálat létrehozása, a fogyasztók ugyanis egyre inkább az Interneten keresik a választ kérdéseikre. Az online ügyfélszolgálat része a GYIK (gyakran ismételt kérdések), ahol a leggyakoribb kérdésekre adjuk meg a válaszokat – ez önmagában kevés, ennél sokkal hatékonyabb megoldás az online chat funkció, mely külföldön már egyre elterjedtebb.
2. Az emailben történő kommunikáció is fontos eleme az ügyfélszolgálatnak. Mindenképpen ügyelni kell arra, hogy a beérkező emaileket szakszerűen és gyorsan megválaszoljuk és betartsuk ígéreteinket, amivel megtarthatjuk vevőink bizalmát. A valóságban azonban el se hinnénk azonban sok webáruház nem tudja betartani ígéreteit, főleg a rosszul szervezett kiszolgálási folyamatok miatt. Legtöbször a szállítási időpontokra tett ígéreteiket nem tartják be.
3. Miután az emberek jó része továbbra is igényli a személyes kontaktust, illetve mindig lesznek olyan kérdések, melyeket vagy nem tudunk előre megválaszolni, nálunk még mindig a telefonos ügyfélszolgálat az elterjedtebb és a leginkább bizalomépítő megoldás. Fontos, hogy az ügyfélszogálat megjelölt időpontban mindig könnyen elérhető legyen és szakszerű kimerítő információval tudjon szolgálni a az érdeklődő kérdésre.
